Los agentes de un contact center, en última instancia, representantes de la empresa para la que trabajan: son el intermediario entre la marca y sus consumidores. Los usuarios conectan su experiencia con los agentes de servicio al cliente con la propia marca, por lo que es absolutamente necesario que estas interacciones se desarrollen sin problemas.
Todo el mundo sabe que, para atraer y retener clientes implica que las empresas deben comprenderlos en profundidad. Sin embargo, es igualmente mega importante que los agentes tengan el mismo conocimiento, porque los agentes son un canal de comunicación directo entre la empresa y sus consumidores, los agentes brindan esa buena impresión de la empresa al cliente.
Los agentes del contact center deben estar familiarizados con los estilos de vida de los compradores, comprender sus perspectivas y ser capaces de empatizar con ellos. Los consumidores quieren sentir que de hecho están siendo escuchados, y se sentirán frustrados si sus problemas no se resuelven o no se resuelven adecuadamente.
Los agentes de un contact center se convertirán sin saberlo en el mayor obstáculo para la satisfacción del cliente. Las barreras del idioma, el desconocimiento de la empresa y sus productos y las preocupaciones sobre la privacidad pueden evitar que los agentes brinden el mejor servicio.
La externalización de los centros de servicio al cliente es una causa común de frustración para los clientes, cuyas consultas se vuelven cada vez más complejas. Para evitar aumentar la insatisfacción y garantizar la lealtad del consumidor, las empresas deben reconsiderar sus opciones de subcontratación de un contact center altamente especializado como Digital Connect que invierte en tecnologías más eficientes para mejorar la escalabilidad de sus servicios y potenciar el crecimiento de las empresas.