LO QUE DEBES CONOCER ACERCA DE LOS CHAT BOTS PARA QUE SEA TU GRAN ALIADO

Según los informes de Forbes, la crisis de salud global provocada por Covid-19 ha llevado a un aumento en el número de personas que usan chatbots. Cada vez más empresas confían en ellos para interactuar con los clientes e incluso mitigar el impacto de la situación causada por la crisis. Sin embargo, estar obsesionado con tratar de encontrar la mejor solución para el canal en el mercado, esto es importante porque puede ser difícil tomar la decisión sobre la función más adecuada para tu empresa.

Hay varios factores que pueden hacer un cambio importante en esta elección: comprender el lenguaje técnico, comprender cuáles son los grupos funcionales clave y analizar información y comentarios sobre cómo funciona un chatbot.

Debemos dominar el lenguaje técnico

En este campo, las expresiones novedosas (generalmente en inglés) prevalecen y rápidamente se vuelven populares. Si desea encontrar la mejor tecnología para su empresa, es importante comprender el significado de estos términos. La publicidad de productos generalmente se centra en conceptos como la inteligencia artificial o el aprendizaje automático, que son confusos y no describen las características realmente importantes. De hecho, lo que la empresa compra es la “estructura de conversación” de los bots de chat: el “chat” que maneja las conversaciones y los “bots” que realizan acciones.

Por lo general, esta estructura consta de dos partes. Por un lado, el módulo de comprensión se basa en la inteligencia artificial para procesar el lenguaje, analizar el tono y reconocer el contexto. Por otro lado, el módulo de generación de respuesta identifica el propósito del intercambio de comunicación y proporciona al usuario la información adecuada. En estos procesos, los términos técnicos son los más utilizados.

Los diferentes chatbots y su objetivo

Según un informe de Forbes, los bots de conversación son actualmente los más demandados por los usuarios, proporcionan una experiencia más fácil de usar, mientras que los bots de chat de bajo nivel no lo hacen. Esto es algo a tener en cuenta, pero no es lo único: antes de comprar, también debe sopesar otros factores relevantes, como las herramientas de diseño integradas en el producto, que pueden ser:

Use-case design (Diseño de casos de uso): Permite que se realicen acciones entre el robot y el usuario y ayuda al robot a comprender las características del producto.

Human-in-the-loop design (Diseño de participación humana): Se utiliza cuando una consulta debe enviarse a un agente humano para proporcionar una respuesta adecuada.

Feedback beyond numbers (Feedback distinto a los números): Esta es una forma común de analizar los comentarios recibidos. Las mejores prácticas en el diseño de los chatbots también indican que deben utilizarse casos de uso para definir todos los puntos de contacto de los clientes y sistemas con la empresa.

Los comentarios negativos como aliados

Los aplausos de los clientes son siempre bienvenidos. Sin embargo, para los chatbots, la retroalimentación negativa es mucho más útil porque proporciona información sobre los errores que ocurren en la conversación. Por ejemplo, Haptik utiliza una métrica patentada llamada “Puntuación de Satisfacción Inteligente” (ISAT), que puede analizar resultados negativos para referencia de diseño de diálogo. Las opiniones negativas o neutrales son las únicas opiniones que brindan información sobre lo que debe cambiarse, por lo que esto también debe considerarse en cualquier decisión de compra.

1.- El consumo máximo es de 600 minutos mensuales entre “N” llamadas totales. En caso de exceder 600 minutos, cada minuto tiene un costo adicional de $2.18

2.- La ventana de atención al cliente es horarios de oficina entre 9:00 y 18:00 de Lunes a Viernes

3.- El 100% de las llamadas son grabadas en formato MP3

4.- Grabación de IVR. La grabación se realiza en estudio profesional, con audio de fondo. Puede ser con voz femenina o masculina, máximo de 1 minuto

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