La nueva plataforma de “conversación cognitiva” mejora la experiencia del cliente al integrar inteligencia artificial y servicios de mensajería como WhatsApp

El servicio al cliente tiene una influencia decisiva en los ingresos de la empresa. En los Estados Unidos, las pérdidas debidas a servicios de baja calidad ascendieron a $ 75 mil millones, destacando la importancia de proporcionar servicios de primera clase para incentivar a los clientes a regresar y tener un impacto positivo en los resultados.

La pregunta es: ¿cómo cumplimos con las expectativas del cliente? Una respuesta simple es que la satisfacción del cliente está de la mano con la satisfacción del agente. Esto significa que los esfuerzos para lograr el bienestar del equipo pueden ayudar a lograr un excelente servicio al cliente y aumentar el ROI.

La principal fuente de disgusto de los agentes son las tareas comunes y repetitivas, que hunden la moral del equipo. Sin embargo, a través de inversiones a largo plazo en automatización y herramientas de inteligencia artificial, estas tareas triviales pueden reducirse (o incluso eliminarse), y las tendencias y emociones de los clientes pueden monitorearse, para que los representantes comerciales puedan responder con mayor precisión y rapidez. El resultado es que tanto los agentes como los clientes se benefician de una mayor eficiencia.

Las tres tendencias principales que las empresas deberían considerar este año son:

1. Use herramientas de automatización e IA en tareas repetitivas.

2. Entrenamiento de IA para ayudar a los súper agentes.

3. Las nuevas prácticas de personal pueden impulsar el éxito internamente.

Después de integrar las nuevas tecnologías en el servicio al cliente, es importante utilizar sus canales de comunicación preferidos. Las plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram y WhatsApp están demostrando cada vez más su efectividad para conectarse con los clientes, siempre en combinación con herramientas de automatización e inteligencia artificial.

LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y LA AUTOMATIZACIÓN, EL ÉXITO DE CLIENTES SATISFECHOS

La inteligencia artificial debe sentar las bases para las operaciones de servicio al cliente. Estas herramientas se utilizan para leer datos, analizar los sentimientos de los clientes y simplificar las consultas, al tiempo que reducen el tiempo que los agentes dedican a tareas repetitivas. Forbes predice que el uso de la tecnología de IA en el servicio al cliente aumentará en un 143%.

La tecnología de autoservicio puede controlar el acceso al servicio al cliente y aumentar la competitividad de la empresa. La automatización robótica de procesos digitaliza las operaciones de agentes más frecuentes, mientras que la IA elimina la monotonía al asumir las tareas e interacciones más repetitivas. Por ejemplo, proporciona una plataforma de diálogo en la que las herramientas de IA pueden manejar las interacciones más simples, permitiendo a los agentes centrarse en el diálogo personalizado. Según Forbes, estas tecnologías de IA mejorarán la eficiencia operativa al “ayudar a controlar la experiencia del cliente y atraer de manera proactiva a los clientes en el momento adecuado para impulsar la conversión”.