La conexión emocional con el cliente

Aumentar las ventas, reducir el porcentaje de abandono o incrementar la fidelización de clientes, son tan solo unos de los beneficios que aporta trabajar la disciplina de experiencia de cliente

Aumentar las ventas, reducir el porcentaje de abandono o incrementar la fidelización de clientes, son tan solo unos de los beneficios que aporta trabajar la disciplina de experiencia de cliente. Hay etapas que ayudarán a cualquier empresa a poner en marcha una estrategia de experiencia de cliente, logrando mejorar tanto la experiencia de los clientes, como el compromiso de empleados.

Etapa 1: Escucha a tu cliente

La mayoría de las empresas hacen encuestas a sus clientes, analizan las quejas, pero ¿verdaderamente es escuchar al cliente? ¿Estamos en los momentos claves? ¿A cuántos clientes preguntamos? ¿Qué cambios hacemos con esta información?  Las organizaciones deben brindar a los clientes herramientas en los canales de comunicación adecuados, para que puedan aportar su experiencia expresándose libremente. Además de realizar encuestas de satisfacción, también es importante crear conversaciones directas como un “focus group”. Esta herramienta nos da a conocer qué piensan los clientes y medir su reacción real frente a nuestro producto/servicio.

Etapa 2: Dibuja el círculo de vida de cliente

Conocer la experiencia del cliente con nuestra empresa es fundamental. Sin esta información nos resulta complicado poder definir los lugares donde es posible crear estos lazos de conexión emocional. La principal herramienta que permite conocer el comportamiento del cliente en cada uno de los procesos con la empresa sigue siendo el “Customer Journey Map”. Con un mapa visual de la experiencia del cliente es posible identificar si las interacciones son positivas o negativas y por lo tanto, trabajar sobre cada una de ellas de manera independiente.

Etapa 3: Conecta emocionalmente con tu cliente y tu equipo

Después de las etapas previas de escuchar, comprender, podemos conectar emocionalmente con metodologías conductuales. Para ello se necesita que el equipo aprenda a persuadir al cliente, y la manera de conseguir esto es dándole una formación y motivación. Así, nuestros empleados conocerán en todo momento cuál es la estrategia principal por la empresa en experiencia de cliente, consiguiendo que sean ellos quienes la pongan en marcha. Un ejemplo de ello es la metodología Customer Insight, la cual permite identificar a cada cliente con un color determinado, que a su vez nos marca la manera de hablar, tratar y conectar con él en función de su actitud y también del momento bueno o malo en el que se encuentra. En resumen, esto nos permite dar un paso más para empatizar con cada cliente, permitiendo esa conexión emocional tan buscada que genere un vínculo sólido y recordable.

Aumentar las ventas, reducir el porcentaje de abandono o incrementar la fidelización de clientes, son tan solo unos de los beneficios que aporta trabajar la disciplina de experiencia de cliente.

1.- El consumo máximo es de 600 minutos mensuales entre “N” llamadas totales. En caso de exceder 600 minutos, cada minuto tiene un costo adicional de $2.18

2.- La ventana de atención al cliente es horarios de oficina entre 9:00 y 18:00 de Lunes a Viernes

3.- El 100% de las llamadas son grabadas en formato MP3

4.- Grabación de IVR. La grabación se realiza en estudio profesional, con audio de fondo. Puede ser con voz femenina o masculina, máximo de 1 minuto

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