Cómo la experiencia del empleado puede ayudar a las empresas a mejorar sus resultados en todas las áreas

Aunque las empresas modernas continúan adoptando nuevas tecnologías, la verdadera base de cualquier empresa sigue siendo las personas y co-relación entre la experiencia del cliente y la experiencia del agente. La clave del éxito empresarial radica en la interacción entre clientes y empleados, lo que traerá una experiencia positiva a ambas partes. Estos dos aspectos están directamente relacionados. De hecho, investigaciones recientes muestran que invertir en la experiencia del empleado puede mejorar la experiencia del cliente.

La experiencia del empleado es la suma de todas las interacciones entre los empleados y la empresa donde trabajan. Según Deloitte, casi el 80% de los ejecutivos consideran que la experiencia de los empleados es una prioridad. ¿por qué? Ya sea positivo o negativo, el ambiente de trabajo creado por la compañía tendrá un impacto directo y significativo en la experiencia del cliente y, por lo tanto, tiene un impacto directo en el éxito de toda la empresa.

Los trabajadores felices trabajarán más duro y trabajarán mejor. La experiencia de los empleados es crucial, porque los empleados que son leales a su empresa están motivados para devolver su apoyo y confianza a través de su trabajo. Entre otros beneficios, esto también significa una mayor productividad, más retención de personal y menos ausentismo. De hecho, un estudio reciente mostró que la lealtad de los empleados a la empresa aumentó su productividad en un 17%. Cuando los empleados se sientan apoyados y valorados, la comunicación interna y la interacción con los clientes mejorarán, y los ingresos y los precios de las acciones aumentarán.

La calidad de la experiencia que la compañía brinda a los clientes afectará en gran medida la imagen de la marca, la lealtad del cliente y los ingresos. Según la encuesta de Nielsen, el 92% de los consumidores creen que amigos y familiares recomiendan recomendaciones. Estos datos muestran que los sentimientos de los consumidores, especialmente sus percepciones de la empresa se reflejan directamente en la adquisición y retención de clientes, ventas y conversión. Los empleados son los mejores defensores de la marca, y deben estar satisfechos para dar a los clientes una imagen de marca positiva.

CREA UN CONTACT CENTER CON TECNOLOGÍA QUE AÑADE VALOR AL SERVICIO

Lograr un excelente servicio al cliente es esencial, pero cada vez es más difícil mantenerse al día con la innovación y la transformación digital, así como con las expectativas cambiantes de los clientes. Como resultado, la satisfacción con el servicio al cliente cayó al nivel más bajo en la historia. Para mantenerse a la vanguardia de esta tendencia, es necesario llevar a cabo procesos continuos de evaluación y mejora para proporcionar un valor agregado en la relación con el cliente. Esto es esencial para mejorar la retención de clientes y aumentar los ingresos totales.

EL PODER DE UTILIZAR LA TECNOLOGIA

Los clientes de hoy están inmersos en la tecnología y esperan resultados y respuestas inmediatas. Por lo tanto, las empresas que desean adelantarse a la competencia deben adaptarse a los cambios tecnológicos. Los contact center deben cambiar su forma de laborar y mantenerse al día con la inteligencia artificial y las tecnologías de automatización para mantener la satisfacción del cliente. La tecnología obsoleta no solo reduce la eficiencia y las ganancias, sino que también muestra que los clientes no son la prioridad de una empresa.

Hay varios programas y soluciones de servicio al cliente. De hecho, los agentes generalmente usan múltiples aplicaciones y recursos para resolver los problemas de los clientes y cambiar de un programa a otro en una sola interacción. Si bien todos estos procedimientos se pueden utilizar para lograr un objetivo único, automatizar el proceso puede generar problemas de optimización, como una mayor capacitación del representante de ventas y un tiempo de resolución de problemas mayor en el trabajo del agente.

Para aumentar la optimización, las empresas necesitan mejorar y modernizar su infraestructura. La tecnología basada en la nube destaca el enfoque del siglo XXI.

Las soluciones basadas en la nube permiten a los agentes del contact center acceder a toda la información que necesitan en un solo lugar, y pueden garantizar la protección y la disponibilidad incluso en caso de una interrupción inesperada. Después de todo, si los clientes no están satisfechos con la demora de los servicios de la organización, tienen muchas más opciones.